将来不安を解消！事務職から未経験で始めるカスタマーサクセススキル習得ガイド
現在の事務職としてのキャリアに限界を感じ、将来への漠然とした不安を抱えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。給与アップが見込めず、日々の業務に追われる中で、「何か手に職をつけたい」「市場価値を高めたい」とお考えになるのは自然なことです。しかし、全く新しい分野に挑戦することには、どのようなスキルを選べば良いのか、どうやって学習を進めれば良いのかといった戸惑いや不安が伴うものです。
本記事では、そのようなお悩みを持つ方に向けて、事務職での経験を活かしながら、未経験から将来性の高い「カスタマーサクセス」職を目指すためのスキル習得ロードマップをご紹介します。カスタマーサクセスがどのような仕事かを知り、必要なスキルや具体的な学習方法を把握することで、あなたのキャリアの可能性を広げる一歩を踏み出すための一助となれば幸いです。
カスタマーサクセス（CS）とは何か？将来性はあるのか？
カスタマーサクセス（Customer Success、略称CS）とは、顧客が自社の製品やサービスを利用して期待する成果（サクセス）を実現できるよう能動的に支援する取り組み、およびその職種を指します。単なる問い合わせ対応や問題解決を行う「カスタマーサポート」とは異なり、顧客がサービスを使いこなせるように伴走し、成功体験を提供することで、顧客満足度を高め、結果としてサービスの継続利用や利用拡大に繋げることを目的としています。
特に近年、サブスクリプション型（継続課金型）のSaaS（Software as a Service）などのビジネスモデルが増加しており、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客にいかに継続して利用してもらうかが企業の成長にとって非常に重要になっています。そのため、顧客の成功を支援するカスタマーサクセスという役割の重要性が高まっており、市場での需要も増加傾向にあります。これは、新しいスキルを習得してキャリアアップを目指したい方にとって、非常に魅力的な分野であると言えるでしょう。
なぜ事務職の経験がカスタマーサクセスに活かせるのか
「全く新しい分野」と感じるカスタマーサクセスですが、実は事務職として培ってきた多くの経験やスキルが活かせます。
- コミュニケーション能力: 社内外の関係者と円滑にやり取りする能力は、顧客と信頼関係を築き、ニーズを深く理解するために不可欠です。
- 調整力・段取り力: 複数のタスクを並行して進めたり、関係部署と連携して物事を前に進めたりする能力は、顧客の課題解決やプロジェクト進行において大いに役立ちます。
- 正確性と丁寧さ: 資料作成やデータ入力などで培われる正確性は、顧客情報の管理や報告業務で重要になります。また、顧客への丁寧な対応は信頼獲得に繋がります。
- 基本的なPCスキル・ツール活用力: Word、Excel、PowerPointといったOffice製品のスキルはもちろん、新しいツール（CSツール、CRM、BIツールなど）への適応力もCS業務で求められます。
- 顧客対応経験（もしあれば）: 電話対応や来客対応、問い合わせ窓口業務などの経験があれば、顧客への適切な言葉遣いや傾聴力といった点で大きなアドバンテージになります。
これらのスキルは、CSの基本的な業務を遂行する上で非常に重要な基盤となります。未経験であっても、これらのポータブルスキル（職種を跨いで活用できるスキル）をアピールすることで、CS職への道を切り拓くことが可能です。
未経験からカスタマーサクセスで市場価値を高めるスキル習得ロードマップ
では、具体的にどのようなスキルを習得し、どのように学習を進めれば良いのでしょうか。未経験からカスタマーサクセス職を目指すための一般的なロードマップをステップ形式でご紹介します。
ステップ1：カスタマーサクセスの基礎知識を学ぶ
まずはカスタマーサクセスがなぜ重要なのか、どのような役割を担うのか、基本的な考え方や用語を理解することから始めます。
- 学習内容例: CSの定義、目的、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の役割、チャーン（解約）阻止、アップセル・クロスセル、オンボーディング、ハイタッチ/ロータッチ/テックタッチモデルなど。
- 学習方法例:
- カスタマーサクセス関連の書籍を読む。
- CS関連の専門メディアの記事を読む。
- 企業のオウンドメディアやブログでCSの成功事例やノウハウを読む。
- CS関連のウェビナーや無料セミナーに参加してみる。
ステップ2：カスタマーサクセスで求められる関連スキルを習得する
基礎知識を学んだら、CS業務で実際に必要となるスキルを深掘りして習得していきます。事務経験で培ったスキルに加え、CSならではの視点や知識を身につけます。
- コミュニケーションスキル: 顧客との対話を通じて課題を引き出すヒアリング力、分かりやすく説明するプレゼンテーション力、合意形成を図るネゴシエーション力など。オンライン講座や実践的なロールプレイングで磨くことができます。
- 課題解決スキル: 顧客の抱える問題を特定し、原因分析を行い、最適な解決策を提案・実行する能力。フレームワーク（ロジックツリー、原因分析など）を学ぶと構造的に考えやすくなります。
- 基本的なデータ分析スキル: 顧客の利用状況データなどから傾向を読み取り、適切なアクションを判断するための基礎知識。Excelの関数やピボットテーブル、簡単な統計知識などから始めると良いでしょう。SQLやBIツールの基礎学習も将来的に役立ちます。
- 自社プロダクト・サービスの理解力: CSとして顧客を成功に導くには、自社製品・サービスを深く理解し、顧客の課題に対してどのように価値を提供できるかを説明できなければなりません。目指す企業のサービスについて事前に研究することが重要です。
- CS関連ツールの活用スキル: 顧客管理システム（CRM）、カスタマーサクセス専用ツール、プロジェクト管理ツール、コミュニケーションツール（Slack, Zoomなど）など、企業で利用されているツールの使い方を学ぶ意欲と適応力が必要です。有名なツールの基本的な使い方をオンライン教材などで触れてみるのも良いでしょう。
ステップ3：実践的な経験を積む（またはキャリアチェンジの準備をする）
座学での学習と並行して、学んだ知識・スキルを活かす機会を探したり、キャリアチェンジに向けた準備を進めたりします。
- 既存業務でのスキル活用: 現在の事務業務の中で、顧客対応の機会を増やしたり、社内業務の改善提案を行ったりするなど、CSに通じる経験を意識的に積む。
- 副業・インターン: もし機会があれば、CS関連の副業やインターンシップに参加し、実務に触れる。
- CS関連コミュニティへの参加: オンライン・オフラインのCSコミュニティに参加し、現役のCS担当者から話を聞いたり、情報交換したりする。
- 職務経歴書の作成・見直し: 事務職として培ったスキルや経験（コミュニケーション、調整力、正確性、ツール活用など）が、CS業務でどのように活かせるかを具体的に記述し、アピールポイントを明確にする。
- 面接対策: CS職で求められる能力や、あなたがCSとして貢献できることを自信を持って伝えられるように練習する。なぜCSを志望するのか、具体的なエピソードを交えて話せるように準備する。
ステップ4：転職活動を開始する
準備が整ったら、いよいよ転職活動を開始します。カスタマーサクセス職の求人を探し、応募します。未経験可の求人や、これまでの経験（業界知識など）が活かせそうな企業の求人から探してみるのが現実的です。
学習のモチベーションを維持するために
新しい分野の学習は、時に難しさや壁に直面することもあります。モチベーションを維持するためには、以下の点を意識してみると良いでしょう。
- 目標を明確にする: なぜCSを目指すのか、CSとして何を実現したいのかといった具体的な目標を持つ。
- 小さな成功体験を積み重ねる: 今日は書籍を10ページ読む、〇〇という用語の意味を調べるなど、達成可能な小さな目標を設定し、クリアしていく。
- 学習仲間を見つける: 同じようにキャリアチェンジを目指す仲間や、既にCSとして活躍している人と交流することで、刺激や情報を得られる。
- 休息も重要: 無理なく、自分のペースで学習を進める。疲れた時はしっかり休息を取る。
まとめ
本記事では、事務職から未経験でカスタマーサクセス職を目指す方向けに、CSの概要、活かせる経験、必要なスキル、そして具体的な学習ロードマップをご紹介しました。
カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援することで自社の成長に貢献する、非常にやりがいのある仕事です。事務職として培ってきたコミュニケーション能力や調整力、正確性といったスキルは、CSの現場で大いに活かすことができます。
未知の分野への挑戦には不安が伴いますが、一歩ずつ着実に知識とスキルを身につけていくことで、必ず道は開けます。まずはカスタマーサクセスの基礎を知ることから始め、あなたのキャリアの可能性を広げるための最初の一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。あなたの市場価値を高め、より希望に満ちたキャリアを築けるよう、心から応援しております。